Работа коллектором с должниками: как это происходит

Передача просроченной задолженности для взыскания коллекторам – распространенная практика среди российских банков, но не все их клиенты понимают, кто такие коллекторы, как работают и какие у них есть права.

Как долги попадают к коллекторам

Заемщик заключает договор кредитования с банком, соответственно, вернуть долг он должен непосредственно кредитной организации. Если нарушить условия договора и не выплачивать по кредиту, то через некоторое время, обычно через 3 месяца или менее, должнику звонит представитель коллекторского агентства с требованием вернуть долг.

До того как кредитный договор попадает в руки коллекторов, взысканием занимается служба безопасности банка или сотрудники отдела по взысканию просроченной задолженности. Их задача информировать клиента об имеющейся задолженности и предложить варианты решения вопроса в досудебном порядке – это;

• реструктуризация;
• рассрочка;
• рефинансирование.

Если данные меры не приносят результат, то долг переходит в руки коллектрского агентства. Банки передают долги портфелями, то есть не по одному, потому что в интересах банка получить деньги сразу, но и это бывает крайне редко. Коллекторы не заключают с банком договор цессии, согласно которому агентство выступает новым кредитором, они подписывают агентское соглашение и действуют от имени банка на законных основаниях.

Сами банки не занимаются взысканием долга только потому, что им невыгодно содержать отделы с профессиональными взыскателями. К тому же те меры, которые применяют в работе с должником коллекторы, могут испортить репутацию банка, а в худшем случае лишить его лицензии, если должники будут жаловаться в прокуратуру или Цетробанк.

Чем занимаются коллекторские агентства?

Принцип работы коллекторского агентства стал регулироваться на государственном уровне с 2014 года, а спустя два года был принят Федеральный закон, который определил права таких компаний и способы их деятельности.

Различают несколько вариантов таких организаций:

1. Работают с банком на основании договора и получают свой гонорар от взыскания сумм – как правило, это порядка 20-25%.
2. Созданы при штате кредитной компании и являются структурным подразделением банка – в поле деятельности таких отделов входит не только общение с должниками, но и предварительный сбор и аналитика клиентской базы, обработка персональной информации и иные методы логистики.
3. Автономные организации – выкупают у банков пакеты долгов по более низкой стоимости, заключая с ними договор цессии, после чего все долги переходят к ним. Сотрудники взыскивают средства с заёмщиков всеми возможными методами. Большая часть таких агентств – «чёрные коллекторы», чья работа не вписывается в рамки закона.

Важно! Штатная численность компании должна быть не менее 3 единиц, одна из которых – юрист, имеющий право заниматься подобной деятельностью. Ведь часто ситуации приобретают сложную правовую окраску, когда на фоне огромных долгов у заёмщика есть несовершеннолетние дети, и к нему не могут быть применены радикальные меры. Очень часто грамотный юрист способен найти компромисс, который позволит вернуть свои средства обратно, но при этом механизм их возврата будет приемлем для всех сторон процесса.

Этапы взыскания долга

После того как задолженность попадает в распоряжение специалистов по взысканию, работа коллекторов с должниками строится по определенному распорядку, прописанному в законе. Весь процесс состоит из пяти этапов, на каждом из которых специалисты вправе применять определенные меры воздействия.

1. Soft collection – начальный этап взыскания, продолжительностью в 60 календарных дней. Здесь коллекторы имеют право звонить должнику (строго в дневное время), отправлять СМС и письма с информацией о наличии долга.
2. Late collection – второй этап, длится с 61-го по 90-й день с момента попадания долга в коллекторское агентство. На нем меняется тон звонков и содержание письменных сообщений – помимо информации о долге они начинают содержать в себе требования его погасить. Количество обращений взыскателей к должнику также учащается.
3. Hard collection – после 90-го дня просрочки коллекторы пытаются назначить должнику личную встречу. Они могут договариваться о визите домой или на место работы заемщика либо приглашать его к себе в офис. Проникать в квартиру без согласия владельца специалисты не вправе. Но посетить место работы могут и без дополнительных предупреждений.
4. Legal collection – как правило, производится в период между 90-м и 120-м днем взыскания. Дело должника подготавливают для передачи в судебные инстанции и инициируют исполнительное производство.
5. Судебное разбирательство – сроки зависят исключительно от работы судебных инстанций и ФССП. Коллекторы здесь выступают в сотрудничестве с судебными приставами. Они могут проводить собственные расследования, выявляя местонахождение должника и наличие у него ценного имущества, контролировать его материальное положение. Значимые результаты таких расследований передаются судебным приставам.

Схема работы коллекторского агентства

Важно! Юристы считают не совсем легальным последний этап работы, поскольку по закону коллекторы не имеют права собирать информацию о лицах, по долгам которых они работают. Но, тем не менее, такая практика существует, и случаев оспаривания ее пока что не зафиксировано.

Принципы «сотрудничества»

Основанием для работы агентств, которые занимаются возвратом задолженности, становится подписание соглашения с кредитором либо выкуп долгов. Причем в первом случае компания рассчитывает на заработок в районе 30% суммы взыскания, а при покупке задолженности доходы снижаются до 15%.

Содержание собственных специалистов такого уровня в России невыгодно – ведь превышение коллектором полномочий и последующие жалобы и разбирательство серьезно портят репутацию банка.

Первым этапом здесь становится изучение личности должника

После юридического обоснования сотрудничества, коллектор приступает к изучению личности недобросовестного плательщика. Здесь служащие агентства проверяют информацию о заемщике, определяют материальное положение должника и ищут источники дохода неплательщика. Затем наступает активная фаза – личный контакт.

Первое «знакомство» проходит дистанционно – работник компании шлет должнику уведомления на e-mail, либо сообщает о задолженности письмом. Такие методы коллекторов по «выбиванию» долгов используются при незначительных просрочках до 30–40 дней.

Если клиент задолжал сумму свыше 50 000 рублей, коллекторы практикуют звонки и личные визиты

Когда клиент задолжал сумму свыше 50 000 рублей и не погашает кредит 1–3 месяца, к письменным извещениям добавляют периодические звонки с напоминанием о необходимости заплатить по счетам. А вот в ситуациях, когда заемщик не выплачивает банку долг свыше 3 месяцев, коллекторы практикуют частые личные визиты. Само собой, эти люди не пытаются понравиться неплательщику – здесь целью становится давление на клиента, чтобы тот вернул деньги.

Какие права имеют коллекторы?

Вопрос о том, могут ли банки передавать долги коллекторам, давно потерял свою актуальность. Такое право им дает федеральный закон «О потребительском кредите (займе)».

Но это совсем не означает, что подобным организациям разрешено все. Принцип «все, что прямо не запрещено — разрешено» в данном случае не работает. Ниже мы расскажем о том, что могут сделать коллекторы в отношении должника, какие права имеют коллекторы.

Если вас интересует вопрос о том, как правильно вести себя с коллекторами, читайте об этом здесь.

Сколько раз имеют право звонить коллекторы?

Звонки по телефону — это первый, и наиболее распространенный вариант работы с должником. Т.е. после того, как банк временно переуступает или вовсе продает ваш долг коллекторскому агентству, работа с должником начинается с телефонных переговоров и требовании в самое ближайшее время погашения образовавшейся задолженности.

Обычно подобные переговоры сопровождаются угрозами и оскорблениями в адрес должника. Это не имеет ничего общего ни с истинным назначением деятельности коллекторов, ни с законодательством в общем.

В большинстве случаев подобные звонки (по 10-15 раз в день) все же приносят ожидаемый результат. Должник попросту теряет терпение, и идет занимает деньги у знакомых (либо оформляет новый кредит), лишь бы только от него отвязались назойливые коллекторы. Т.е. налицо принцип психологического воздействия на должника. Так сколько раз в день коллекторы имеют право звонить?

Если звонки поступают в положенное по закону время, и разговоры с должниками проходят в рамках правового поля, то коллекторы могут звонить и по 50 раз в день. Никакого нарушения в этом не имеется. Причем это касается и звонков родственникам и на работу.

Выездные мероприятия

Также наиболее часто должники задаются вопросом относительно того, могут ли коллекторы приехать домой.

Здесь все просто. Ведь то, что к вам приедут и постучат в дверь нет ничего противозаконного. Именно этим коллекторы и пользуются. Плюс, важно проследить опять же именно психологический аспект данного мероприятия.

В целях избежания подобных встреч в дальнейшем, должники ищут сторонние способы, чтобы достать соответствующую сумму и наконец расплатиться с коллекторами (банком). Но вопрос, касаемо того, могут ли коллекторы приехать, обычно беспокоит тех, у кого длительный срок просрочки, и когда телефонные не дали ожидаемых результатов.

Но здесь имеется один важный нюанс, который ни в коем случае нельзя упускать из виду. Взыскатели долгов — это обычные гражданские люди, не обладающие никакими властными полномочиями. Поэтому, переступать порог вашего дома, против вашего желания они не имеют никакого права.

К примеру, вы же станете пускать в дом совершенно постороннего человека с улицы. Поэтому, можете вообще не открывать двери. Если же со стороны коллекторов будут какие-либо хулиганские действия, можете смело вызывать полицию.

Быть может что-то и изменится в будущем, но пока на вопрос относительно того, могут ли коллекторы приходить домой, мы ответим утвердительно. Как и любой другой человек, они могут прийти по вашему адресу и позвонить в дверь. Не больше. Попытка проникновения в жилище является уголовно-наказуемым деянием, о чем коллекторы прекрасно знают. Могут ли коллекторы приходить домой является таким же популярным вопросом, как и вопросы относительно того, сколько времени может продолжаться работа коллекторов с должником, и что собственно будет дальше.

○ Законные средства работы коллекторов

Одним из главных нововведений является то, что коллекторы теперь не могут приходить просто так – кредитор обязан заранее уведомить об этом должника.

«Кредитор в течение тридцати рабочих дней с даты привлечения иного лица для осуществления с должником взаимодействия, направленного на возврат просроченной задолженности, обязан уведомить об этом должника путем направления соответствующего уведомления по почте заказным письмом с уведомлением о вручении или путем вручения уведомления под расписку либо иным способом, предусмотренным соглашением между кредитором и должником» (ст. 9 Закона).

В новом нормативном акте также не поощряются незаконные методы работы коллекторов. Общение с должником должно происходить сугубо в рамках следующих способов взаимодействия с заемщиком.

✔ Назначение встреч

Право назначать встречи установлено ст. 4 Закона.

При любом личном общении сотрудник коллекторской организации обязан представиться и показать документ, подтверждающий его полномочия.

Имейте в виду, что обязательно будет идти запись разговора, о которой вас должны заведомо уведомить (ст. 17 Закона). Если вы не чувствуете в себе сил встретиться с коллектором и вести конструктивную беседу, наймите адвоката. О ведении дальнейших бесед через юриста коллекторам нужно сообщить письменно.

«Заявление должника о том, что взаимодействие будет осуществляться только через указанного им представителя, должно содержать фамилию, имя и отчество (при наличии) представителя должника, номер его контактного телефона, почтовый адрес и адрес электронной почты» (ч. 3 ст. 8 Закона).

В ч. 3 ст. 7 Закона установлены временные ограничения на встречи. Они не могут проходить ночью, а также чаще 1 раза в неделю.

«По инициативе кредитора или лица, действующего от его имени и (или) в его интересах, не допускается непосредственное взаимодействие с должником:

1. В рабочие дни в период с 22 до 8 часов и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20 до 9 часов по местному времени по месту жительства или пребывания должника, известным кредитору и (или) лицу, действующему от его имени и (или) в его интересах.
2. Посредством личных встреч более одного раза в неделю».

Во время аудиенций могут быть заключены соглашения о способах взаимодействия сторон, о согласии должника на привлечение третьих лиц и на передачу сведений о себе посторонним, а также другие договора, не ущемляющие прав и интересы заемщика.

✔ Звонок с уведомлением о наличии задолженности

Кредитор или коллектор при личном общении по телефону не вправе звонить с неопределяемого номера или скрывать информацию о себе. Разговор должен осуществляться на языке договора, на основании которого образовался долг (ч.ч. 9, 10 ст. 7 Закона).

Коллектор обязан представиться, проинформировать о причинах звонка и назвать основания, на которых кредитор передал ему полномочия по истребованию денег. Разговор будет записан.

Общение по телефону не может происходить:

1. В рабочие дни в период с 22 до 8 часов и в выходные и нерабочие праздничные дни в период с 20 до 9 часов по местному времени по месту жительства или пребывания должника, известным кредитору и (или) лицу, действующему от его имени и (или) в его интересах;

   …

3. Посредством телефонных переговоров:
   • Более одного раза в сутки.
   • Более двух раз в неделю.
   • Более восьми раз в месяц» (ч.3 ст. 7 Закона).

✔ Почтовая связь

В соответствии с ч. 1 ст. 4 Закона взаимодействие с должником может осуществляться через почту.

«Во всех сообщениях, направляемых должнику кредитором или лицом, действующим от его имени и (или) в его интересах, в целях возврата просроченной задолженности посредством почтовых отправлений по месту жительства или месту пребывания должника, обязательно указываются:

1. Информация о кредиторе, а также лице, действующем от его имени и (или) в его интересах:
   • Наименование, основной государственный регистрационный номер, идентификационный номер налогоплательщика, место нахождения (для юридического лица), фамилия, имя и отчество (при наличии) (для физического лица), основной государственный регистрационный номер (для индивидуального предпринимателя).
   • Почтовый адрес, адрес электронной почты и номер контактного телефона.
   • Сведения о договорах и об иных документах, подтверждающих полномочия кредитора, а также лица, действующего от его имени и (или) в его интересах;

2. Фамилия, имя и отчество (при наличии) и должность лица, подписавшего сообщение.
3. Сведения о договорах и об иных документах, являющихся основанием возникновения права требования к должнику.
4. Сведения о размере и структуре просроченной задолженности, сроках и порядке ее погашения (в случае, если к новому кредитору перешли права требования прежнего кредитора в части, указывается объем перешедших к кредитору прав требования).
5. Реквизиты банковского счета, на который могут быть зачислены денежные средства, направленные на погашение просроченной задолженности» (ч. 7 ст. 7 Закона).

Должностная инструкция коллектора

Естественно, это тайна, закрытая для простых граждан и тем более должников. Но в сети появляется информация от бывших взыскателей, которые описывают о требованиях к работе агента. Главное из них – не вызывать симпатии у собеседника или не налаживать с ним доверительный контакт. Разговор должен проходить в жесткой форме, предупреждения должны быть построены так, чтобы у должника появился страх и желание вернуть долг.

Хотя по закону в обязанности коллектрора входит:

• информирование клиента об имеющейся просроченной задолженности и ее сумме;
• поиск выхода из сложившейся ситуации, предложение урегулировать спор в досудебном порядке;
• подготовка и передача дела в суд.

Основная задача коллектора – оказать психологическое давление на клиента, согласно внутренним распоряжениям руководителей.

Что может сделать коллекторское агентство с должником?

Взыскание долга коллекторским агентством сегодня находится под строгим законодательным контролем, а сотрудники таких компаний – это не те представители бандитских группировок, которые занимались рэкетом и выбивали долги в девяностые годы. Работают они по определённым правилам и не способны причинить вреда жизни или здоровью как непосредственно заёмщику, так и членам его семьи. Всё, что может сделать такой сотрудник – в культурной форме представиться и проинформировать должника о наличии договорных обязательств по кредиту, после чего выступить с конкретными предложениями методов их погашения.

Взыскатель правомочен просить человека о личной встрече в удобное для него время. Это может быть как дома, так и на нейтральной территории. При личном разговоре коллектор может общаться с должником только по существу вопроса. При первых попытках давления, угроз или каких-либо незаконных требований заёмщик вправе прекратить дальнейшее общение и обратиться в правовые органы для защиты своих интересов. Таким образом, всё, что реально может сделать коллектор – корректно участвовать в процессе взыскания долга в рамках действия своих служебных полномочий и в строгом соответствии с российским законодательством.

Как действуют коллекторы?

Работа людей данной профессии снискала себе не очень хорошую репутацию. Ряд российских агентств, специализирующихся на взысканиях задолженности с физических лиц, используют при этом такие рычаги воздействия, которые нельзя назвать законными. Чем на практике грозит общение с сотрудниками таких компаний, и каковы реальные методы работы коллекторов?

Законные способы взыскания средств

Итак, в рамках действующего законодательства сотрудники агентств наделены следующими полномочиями:

1. Ранний сбор. Разрешается совершать телефонные звонки заёмщику, выполнять смс-рассылку. Эти действия носят временные рамки и могут осуществляться только в светлое время суток. Классифицируется как самая мягкая мера давления, максимальный срок использования которой – два месяца. Ранний сбор – первый этап воздействия, который может применяться уже со второго дня просрочки текущего платежа по кредиту.
2. Поздний. Вступает в силу, когда щадящие методы влияния не приносят результата. Звонки абоненту учащаются, их тон теряет доброжелательную окраску – теперь вместо корректных просьб сотрудник настаивает на погашении взятых средств. При этом главное требование – обеспечить человеку определённый моральный порог дискомфорта, но его права при этом не должны быть ущемлены.
3. Жесткий сбор. Вступает в действие спустя 90 дней задолженности. С должником пытаются встретиться лично – приходят домой или на место работы. Здесь вступают в силу определённые ограничения – о наличии долга и его размере информация сторонним лицам распространяться не должна. Любые методы физического давления, шантаж, угрозы безопасности – вне закона.
4. Законный сбор – заключительный этап действий коллектора. Готовятся документы для подачи искового заявления в судебные органы. Сотрудник компании не оставляет попытки воздействия на должника, но теперь все его силы сосредоточены на процедуре оформления пакета бумаг.

Компании с хорошей репутацией обучают своих сотрудников правилам ведения законной деятельности, учат, как работать с должником на примере конкретных ситуаций, не нарушая нормативно-правовые акты и не допуская превышения своих служебных полномочий.

Неправомерные действия со стороны коллекторских служб

Часто на практике деятельность подобных агентств выглядит несколько иначе. Забывая о юридических аспектах ситуации, коллекторы превращают жизнь человека, имеющего кредитные обязательства, в сплошной кошмар. Ведь заработок сотрудника напрямую зависит от количества возвращённых банку средств, поэтому он стремиться увеличить этот показатель любыми способами. В том числе и не совсем законными:

• при личной встрече или телефонном звонке коллектор не представляется, отказывается представить документы, уполномочившие его к подобным действиям;
• грубое поведение – в силу вступают оскорбления, обвинения, а иногда и угрозы;
• звонки носят неконтролируемый характер и могут иметь место даже в ночное время суток;
• политика конфиденциальности нарушается – сведения о наличии долга передаются сторонним лицам — родственникам заёмщика, его работодателю;
• попытки лично принять долг у заёмщика – делать этого работник агентства не имеет права – платёж перечисляется либо на расчётный счет кредитной организации, оформившей заём, либо коллекторской компании, если она этот долг выкупила.

Крайней мерой давления на человека служат прямые угрозы безопасности его и членов семьи. Важно понимать, что эти действия уже выходят за рамки превышения полномочий коллектора – с юридической точки зрения они расцениваются как нарушение Уголовного кодекса, в частности, 163 его статьи, и классифицируются как вымогательство. А за это предусмотрена уголовная ответственность и реальный срок.

Как на практике

На самом деле работа коллектором предполагает применение грубых психологических приемов, которые нагоняют страх на клиента и мотивируют его вернуть долг. Каждый новичок получает инструкцию, то есть целую схему общения с должником. На первых порах коллекторам доверяют самую слабую категорию должников – это женщины пенсионного и предпенсионного возраста, с ними работать намного проще, они обычно после первых звонков находят деньги и расплачиваются по обязательствам.

С юридически грамотными клиентами, знающими закон и способными себя защитить работать сложнее. Потому что после первого или второго звонка жалобы на противоправные действия агента попадают в прокуратуру, полицию или НАПКА. Здесь коллекторам ничего не остается, как обращаться в суд и работать с судебными приставами.

Фрагмент из инструкции коллектора

Особое отношение у коллекторов к «крупным» и перспективным должникам. Здесь закон, согласно которому допустимо взыскание долгов, перестает останавливать взыскателей, ведь их задача взыскать долг сразу. Хотя в последнее время агентства не используют криминальные методы, но раньше в СМИ регулярно появлялась информация о том, как действуют коллекторы на практике.

Клиенты коллекторских агентств должны знать, что закон на их стороне в том случае, если коллектор переступает рамки российского законодательства.

○ Правила поведения должников

Не спешите впадать в панику, если о вас стало известно коллекторам. Незаконные методы их воздействия можно всегда обжаловать.

✔ Обращение в правоохранительные органы

В каждом случае нарушения прав можно обратиться в полицию или в прокуратуру. Данные структуры могут повлиять на субъектов, действующих вопреки порядку, и прекратить незаконные методы истребования долгов. 

По факту обращения всегда проводится проверка, а виновные лица привлекаются к ответственности. Прокуратура также встает на защиту нарушенных интересов гражданина, помогая истребовать через суд компенсацию или незаконно изъятое имущество должников.

✔ Предъявление доказательств

Подтвердить факт нарушения прав должника можно с помощью следующих доказательств:

• Аудиозаписи разговоров.
• Письма коллекторов.
• Соглашения, заключенные с коллекторами.
• Свидетельские показания.

Вы также можете написать ходатайство в правоохранительные структуры, чтобы они взяли у оператора связи распечатку звонков (так можно доказать факт звонков в неурочное время). Органы власти могут истребовать информацию от самого нарушителя, которая должна у него храниться не менее 3 лет.

○ Что означает прекращение звонков от коллекторов?

Затишье после нескольких месяцев беспрерывных звонков не означает, что коллекторы о вас забыли.

Выжидание – обычная тактика фирм по истребованию долга. Сперва они вас «прощупывают» на предмет стрессоустойчивости, а, убедившись, что денег у вас нет, ждут некоторое время пока они появятся.

В некоторых случаях отсутствие звонков свидетельствует о прекращении исковой давности в 3 года по истребованию денег или об окончании договора коллектора с кредитором. Но не стоит обольщаться, такие ситуации на практике почти не случаются.

Если коллекторы объявятся вновь, вы вправе отказаться от сотрудничества с ними. Для этого необходимо написать письменный отказ на имя коллектора или кредитора (ст. 8 Закона).

Другие способы

Есть много информации о том, как работают коллекторские агентства с физическими лицами, каждый случай индивидуален и взыскатель вынужден искать к каждому клиенту индивидуальный подход. Бытует мнение, что коллектор может не быть юристом, но психологом быть обязан.

Есть несколько разных способов, к которым может прибегнуть коллектор, например, создать аккаунт в социальной сети, выставить фото «серьезного» парня и писать письма должнику с угрозами. На него нельзя пожаловаться, потому что фамилия, имя и фото недостоверные, значит, можно писать все что угодно и жестко давить на должника.

Методы взыскания просроченной задолженности

Этими мерами работа коллектора с должником не ограничивается, у них есть только одна цель – вернуть долг, а для этого они пойдут на любые меры и закон их вряд ли остановит. Но это не повод отчаиваться, не нужно скрываться от банка и попробовать решить вопрос с ним мирно. Большинство финансовых организаций заинтересовано в самостоятельной работе с клиентами без привлечения посредников.

○ Советы юриста:

✔ Если коллекторы караулят у входной двери квартиры и угрожают причинить вред, как поступить должнику в такой ситуации?

Вы вправе позвонить в полицию и заявить о незаконных действиях коллекторов. Дежурные сотрудники органов МВД приедут и разберутся в ситуации. Когда будете давать показания полицейским, настаивайте на привлечении виновных к уголовной ответственности по ст. 163 УК РФ.

✔ Правоохранительные органы отказываются принять заявление об угрозах коллекторов. Как поступить в этой ситуации?

Кроме правоохранительных органов, осуществлять проверку на предмет соблюдения законности в деятельности коллекторов могут:

• ФССП.
• НАПКА – некоммерческое объединение, целью которого является внедрение цивилизованного подхода к истребованию долгов.
• Роскомнадзор – к нему следует обратиться, если нарушены правила передачи персональных данных о человеке.
• Роспотребнадзор.

У каждого из органов есть интернет-приемная, поэтому жалобу можно подать, не выходя из дома.

Видео

В этом видео Вы узнаете, как работает новый закон «О коллекторах» и как законно можно полностью отказаться от общения с коллекторами.

Опубликовал : Вадим Калюжный, специалист портала ТопЮрист.РУ

Поделитесь в соц.сетях:

Оцените статью: (Пока оценок нет) Загрузка...